Wprowadzenie

Myślę, że aktywne słuchanie to jedna z najbardziej niedocenianych i najpotężniejszych umiejętności w branży IT.

Zwłaszcza dlatego, że nowoczesne środowiska zawodowe są pełne:

•  spotkań,

•  wiadomości,

•  deadline'ów,

•  powiadomień,

•  dyskusji,

•  i ciągłego przepływu informacji.

Ciekawe, prawda?

Ludzie komunikują się ciągle.

Ale szczerze — komunikacja i słuchanie to nie to samo.

Bardzo często podczas rozmów ludzie:

•  czekają na swoją kolej, by mówić,

•  przygotowują odpowiedź,

•  bronią pozycji,

•  albo próbują coś udowodnić.

Zamiast naprawdę słuchać.

I to dramatycznie zmienia jakość teamworku.

Słyszenie to nie słuchanie

Myślę, że wielu ludzi myli słyszenie ze słuchaniem.

Słyszenie jest automatyczne.

Słuchanie wymaga:

•  uwagi,

•  ciekawości,

•  cierpliwości,

•  regulacji emocji,

•  i obecności.

Ciekawe, że aktywne słuchanie to nie tylko same słowa.

Obejmuje też:

•  emocje,

•  ton,

•  pauzy,

•  kontekst,

•  mowę ciała,

•  napięcie,

•  i to, co pozostaje niewypowiedziane.

Zwłaszcza w stresujących środowiskach.

Bo czasem to, co ludzie naprawdę komunikują, kryje się pod dosłowną wiadomością.

Dlaczego słuchanie ma takie znaczenie

Fascynująca rzecz o aktywnym słuchaniu: poprawia prawie każdy obszar współpracy.

Na przykład:

•  mniej nieporozumień,

•  lepszy teamwork,

•  zdrowszy feedback,

•  silniejsze zaufanie,

•  spokojniejsze konflikty,

•  i lepsze podejmowanie decyzji.

Dlaczego?

Bo ludzie naturalnie stają się bardziej otwarci, gdy czują, że są naprawdę wysłuchani.

Ciekawe, prawda?

Niekoniecznie zgodzeni.

Wysłuchani.

Ta różnica ma duże znaczenie.

Słuchanie podczas niezgodności

Myślę, że aktywne słuchanie staje się najtrudniejsze dokładnie wtedy, gdy jest najbardziej potrzebne.

Zwłaszcza podczas:

•  konfliktów,

•  feedbacku,

•  stresujących spotkań,

•  niezgodności,

•  albo emocjonalnie napiętych sytuacji.

Bo pod presją emocjonalną ludzie często przestają słuchać, by zrozumieć.

Zaczynają słuchać, by się bronić.

I szczerze — to zwykle szybko eskaluje napięcie.

Emocjonalnie dojrzali ludzie często zwalniają w trudnych rozmowach zamiast reagować impulsywnie.

Na przykład:

•  zadają pytania doprecyzowujące,

•  podsumowują perspektywę drugiej osoby,

•  obserwują emocje,

•  albo tymczasowo opóźniają osąd.

Te małe działania mogą całkowicie zmienić atmosferę dyskusji.

Bezpieczeństwo psychologiczne — znowu

Wiem, że ten temat pojawia się często w tej serii, ale aktywne słuchanie i bezpieczeństwo psychologiczne — klimat, w którym można podejmować ryzyko interpersonalne — są głęboko powiązane.

Ludzie komunikują się uczciwiej, gdy czują się:

•  szanowani,

•  emocjonalnie bezpieczni,

•  zrozumiani,

•  i nie osądzani natychmiast.

W niezdrowych środowiskach ludzie często:

•  ukrywają obawy,

•  tłumią emocje,

•  unikają uczciwości,

•  albo komunikują się defensywnie.

Dlaczego?

Bo nie czują, że naprawdę ich słuchają.

I szczerze — zespoły, w których nikt nie czuje się wysłuchany, powoli tracą otwartość i zaufanie.

Słuchanie i ego

Myślę, że ego to jedna z największych przeszkód w aktywnym słuchaniu.

Zwłaszcza w środowiskach mocno związanych z:

•  ekspertyzą,

•  inteligencją,

•  statusem,

•  i wynikami.

Czasem ludzie słuchają głównie po to, by:

•  udowodnić, że mają rację,

•  bronić tożsamości,

•  chronić status,

•  albo utrzymać kontrolę.

Ciekawe, że emocjonalnie bezpieczni ludzie zwykle stają się lepszymi słuchaczami.

Dlaczego?

Bo mniej zagraża im inna perspektywa.

I to tworzy znacznie zdrowszą dynamikę komunikacji.

Słuchanie między wierszami

Kolejna fascynująca rzecz: ludzie często komunikują emocje pośrednio.

Na przykład:

•  frustracja ukryta za sarkazmem,

•  wyczerpanie ukryte za drażliwością,

•  niepewność ukryta za perfekcjonizmem,

•  strach ukryty za kontrolą,

•  albo przytłoczenie ukryte za emocjonalnym wycofaniem.

Aktywne słuchanie oznacza obserwowanie czegoś więcej niż dosłowne słowa.

To nie znaczy lekkomyślnego zakładania rzeczy.

Ale pozostawanie ciekawym emocjonalnego kontekstu pod komunikacją.

Remote work i słuchanie

Myślę, że aktywne słuchanie stało się jeszcze ważniejsze w środowiskach zdalnych.

Dlaczego?

Bo komunikacja cyfrowa usuwa ogrom informacji niewerbalnych.

Wiadomości łatwiej:

•  źle zrozumieć,

•  nadmiernie zinterpretować,

•  albo emocjonalnie zniekształcić.

Na przykład:

krótka wiadomość napisana pod stresem może niechcący brzmieć:

•  zimno,

•  pasywno-agresywnie,

•  lekceważąco,

•  albo emocjonalnie dystansowo.

Ciekawe, że emocjonalnie inteligentne zespoły często kompensują to przez:

•  zadawanie więcej pytań,

•  doprecyzowywanie intencji,

•  komunikowanie kontekstu,

•  i unikanie zbyt szybkich założeń.

Cisza jest częścią słuchania

Jedna rzecz, którą coraz bardziej doceniam: cisza.

Nowoczesna kultura komunikacji często naciska, by odpowiadać natychmiast.

Ale aktywne słuchanie czasem wymaga pauzy.

Przestrzeni.

Refleksji.

Ciekawe, że cisza podczas rozmowy może pozwolić:

•  emocjom się uspokoić,

•  myślom się poukładać,

•  i pojawić się głębszemu zrozumieniu.

Nie każda pauza oznacza dyskomfort.

Czasem oznacza, że ktoś naprawdę przetwarza to, co usłyszał.

Słuchanie i leadership

Myślę, że aktywne słuchanie staje się szczególnie cenne w leadership.

Bo ludzie zwykle bardzo szybko zauważają, czy lider naprawdę słucha, czy tylko udaje.

Liderzy, którzy aktywnie słuchają, często tworzą:

•  silniejsze zaufanie,

•  zdrowszą komunikację,

•  bezpieczeństwo psychologiczne,

•  i trafniejsze zrozumienie dynamiki zespołu.

Tymczasem liderzy, którzy ciągle przerywają, odrzucają obawy albo reagują defensywnie, mogą powoli redukować uczciwość w zespołach.

I szczerze — gdy ludzie przestają komunikować się otwarcie, organizacje tracą ogrom cennej informacji.

Empatia i słuchanie

Myślę, że empatia naturalnie wzmacnia aktywne słuchanie.

Bo empatia tworzy ciekawość wobec:

•  doświadczenia drugiej osoby,

•  emocji,

•  perspektywy,

•  i kontekstu.

Ciekawe, że ludzie często potrzebują zrozumienia bardziej niż natychmiastowych rozwiązań.

Zwłaszcza w emocjonalnie trudnych sytuacjach.

I szczerze — wiele konfliktów naturalnie maleje, gdy ludzie naprawdę czują się wysłuchani i emocjonalnie uznani.

Słuchanie siebie

Kolejna ważna rzecz to słuchanie samego siebie.

Bo wielu profesjonalistów ciągle ignoruje:

•  wyczerpanie,

•  stres,

•  emocjonalne przeciążenie,

•  granice,

•  albo wewnętrzny dyskomfort.

Zwłaszcza w szybkich branżach.

Ciekawe, że ludzie, którzy emocjonalnie odłączają się od siebie, często mają też trudność z głębokim słuchaniem innych.

Bo wewnętrzny hałas staje się zbyt głośny.

Samoświadomość naturalnie poprawia zewnętrzną świadomość.

Podsumowanie

Myślę, że aktywne słuchanie to jedna z najsilniejszych soft skills w życiu zawodowym.

Zwłaszcza w branżach zbudowanych wokół:

•  teamworku,

•  komunikacji,

•  złożoności,

•  i współpracy pod presją.

Bo słuchanie poprawia:

•  zaufanie,

•  zrozumienie,

•  bezpieczeństwo emocjonalne,

•  podejmowanie decyzji,

•  leadership,

•  i relacje.

I szczerze — ludzie rzadko zapominają, jak ktoś sprawił, że czuli się podczas rozmowy.

Może aktywne słuchanie to nie tylko zbieranie informacji trafnie.

Może chodzi też o sprawienie, by druga osoba czuła się:

•  szanowana,

•  zrozumiana,

•  emocjonalnie bezpieczna,

•  i naprawdę obecna w interakcji.

Bo w końcu — za każdym spotkaniem, ticketem, sprintem, pull requestem i deadline'em wciąż stoi inny człowiek, który chce być wysłuchany.

Dzięki!

Seria Soft Skills

Część 24 z 32. Więcej na blogu Empatalk lub ankieta DNA komunikacji: empatalk.app/survey.

Źródła i dalsza lektura

•  Milton, D.E.M. (2012). On the ontological status of autism: the "double empathy problem". Disability & Society. https://doi.org/10.1080/09687599.2012.710008