Wprowadzenie
Myślę, że jedną z najważniejszych i najbardziej niedocenianych umiejętności w branży IT jest rozumienie interesariuszy.
Zwłaszcza dlatego, że wiele problemów technicznych nie jest czysto technicznych.
Bardzo często łączy się z:
• komunikacją,
• oczekiwaniami,
• priorytetami,
• nieporozumieniami,
• emocjami,
• celami biznesowymi,
• albo sprzecznymi interesami między ludźmi.
Ciekawe, prawda?
Na pierwszy rzut oka software development może wydawać się głównie o:
• kodzie,
• frameworkach,
• architekturach,
• deploymentach,
• i systemach.
Ale gdy spojrzymy głębiej, prawie każdy projekt to sieć relacji między ludźmi próbującymi osiągnąć różne cele w tym samym czasie.
I dokładnie tu świadomość interesariuszy staje się niezwykle cenna.
Kim jest interesariusz?
Myślę, że wielu ludzi nieświadomie redukuje interesariuszy tylko do managerów albo klientów.
Ale szczerze — interesariusz to każdy, kogo projekt dotyka albo kto może na niego wpływać.
To może obejmować:
• developerów,
• designerów,
• QA engineerów,
• product ownerów,
• managerów,
• klientów,
• zespoły supportu,
• marketing,
• sprzedaż,
• inwestorów,
• rekruterów,
• albo nawet przyszłych maintainerów codebase.
Ciekawe, że każdy interesariusz zwykle widzi projekt przez zupełnie inną perspektywę.
I żadna z tych perspektyw nie jest automatycznie błędna.
Różni ludzie optymalizują pod różne rzeczy
Fascynująca rzecz o projektach: ludzie rzadko optymalizują pod dokładnie te same priorytety.
Na przykład:
• developer może optymalizować pod utrzymywalność,
• designer pod user experience,
• stakeholder pod wartość biznesową,
• QA engineer pod stabilność,
• product owner pod delivery,
• customer support pod redukcję frustracji,
• inwestor pod rentowność.
To tworzy naturalne napięcie.
I szczerze — wiele konfliktów w pracy pojawia się dlatego, że ludzie zakładają, iż wszyscy widzą sytuację dokładnie tak samo jak oni.
Ale rzeczywistość jest zwykle znacznie bardziej złożona.
Perspektywa techniczna vs biznesowa
Myślę, że jedno z najczęstszych napięć w branży IT istnieje między perspektywą techniczną a biznesową.
Developerzy często skupiają się na:
• skalowalności,
• architekturze,
• jakości kodu,
• długoterminowej stabilności.
Business stakeholderzy mogą skupiać się na:
• deadline'ach,
• timing rynkowym,
• kosztach,
• pozyskiwaniu klientów,
• albo przewadze konkurencyjnej.
Na początku te perspektywy mogą wydawać się sprzeczne.
Ale ciekawe — obie strony często próbują chronić sukces projektu z różnych kątów.
Ta obserwacja dramatycznie zmienia komunikację.
Bo zamiast:
"„Oni nie rozumieją technologii.”"
możemy zacząć myśleć:
"„Oni optymalizują pod inne ryzyka niż ja.”"
Interesariusze i komunikacja
Myślę, że identyfikowanie interesariuszy jest głęboko powiązane z komunikacją.
Bo różni interesariusze zwykle wymagają innego stylu komunikacji.
Na przykład:
• inżynier może chcieć szczegółów technicznych,
• executive zwięzłego podsumowania,
• klient może przejmować się głównie użytecznością,
• inwestor wpływem biznesowym,
• designer potrzebuje kontekstu emocjonalnego i behawioralnego.
I szczerze — jednym z największych błędów komunikacyjnych jest założenie, że ta sama wiadomość działa równie dobrze dla wszystkich.
Emocjonalnie inteligentna komunikacja adaptuje się do kontekstu bez utraty autentyczności.
Ukryci interesariusze
Kolejna ciekawa rzecz: niektórzy interesariusze są niewidoczni na pierwszy rzut oka.
Na przykład:
• przyszli developerzy utrzymujący projekt,
• użytkownicy, którzy nigdy nie dają bezpośredniego feedbacku,
• customer support obsługujący skargi,
• albo członkowie zespołu emocjonalnie dotknięci decyzjami.
Ciekawe, prawda?
Czasem decyzja wydająca się efektywna krótkoterminowo może później stworzyć ogromny, niewidoczny koszt dla ukrytych interesariuszy.
Dlatego myślenie systemowe staje się niezwykle cenne.
Bo projekty rzadko wpływają tylko na ludzi widocznych podczas spotkań.
Bezpieczeństwo psychologiczne i interesariusze
Myślę, że bezpieczeństwo psychologiczne — klimat, w którym można podejmować ryzyko interpersonalne — silnie wpływa też na komunikację między interesariuszami.
W niezdrowych środowiskach ludzie mogą:
• ukrywać obawy,
• unikać trudnych rozmów,
• tłumić feedback,
• albo udawać zgodę.
Dlaczego?
Bo boją się:
• konfliktu,
• krytyki,
• odrzucenia,
• albo konsekwencji politycznych.
I szczerze — to tworzy niebezpieczne luki komunikacyjne.
Ważne informacje znikają.
Prawdziwe ryzyka pozostają ukryte.
Założenia rosną.
Zdrowe środowiska zachęcają interesariuszy do uczciwego komunikowania obaw, zanim problemy staną się kryzysami.
Interesariusze i inteligencja emocjonalna
Kolejna fascynująca rzecz: zarządzanie interesariuszami to głęboko emocjonalny proces.
Nie manipulacyjny.
Ludzki.
Bo każdy interesariusz zwykle ma:
• lęki,
• oczekiwania,
• presję,
• ograniczenia,
• i potrzeby emocjonalne.
Na przykład:
manager pod presją z leadershipu może komunikować się inaczej niż spokojny manager w stabilnym środowisku.
Developer bojący się wypalenia może inaczej opierać się dodatkowemu scope niż ktoś z większą pojemnością emocjonalną.
Zrozumienie kontekstu emocjonalnego dramatycznie poprawia współpracę.
Alignment
Myślę, że jedną z najzdrowszych rzeczy, które zespoły mogą robić, jest tworzenie alignment między interesariuszami.
Bo bez alignment ludzie mogą nieświadomie ciągnąć projekt w różne strony.
Na przykład:
• product chce szybkości,
• engineering refaktoru,
• management widoczności,
• marketing launchu,
• użytkownicy prostoty.
Bez komunikacji to tworzy chaos.
Alignment nie oznacza, że wszyscy zawsze w pełni się zgadzają.
Oznacza, że ludzie rozumieją:
• priorytety,
• kompromisy,
• oczekiwania,
• i wspólne cele na tyle jasno, by skutecznie współpracować.
Ego i interesariusze
Myślę, że ego też silnie wpływa na relacje z interesariuszami.
Zwłaszcza w środowiskach zbudowanych wokół ekspertyzy i wyników.
Czasem ludzie przestają słuchać, bo chcą:
• kontroli,
• walidacji,
• wpływu,
• albo intelektualnej dominacji.
To szybko redukuje jakość współpracy.
Emocjonalnie dojrzali profesjonaliści zwykle stają się bardziej ciekawi:
"„Co ta osoba próbuje chronić albo osiągnąć?”"
zamiast natychmiast zakładać niekompetencję albo złą wolę.
I szczerze — ta mała zmiana masowo poprawia komunikację.
Obserwacja i myślenie systemowe
Jedna rzecz, którą coraz bardziej doceniam: obserwowanie projektów jako systemów, a nie izolowanych zadań.
Każda decyzja wpływa na:
• ludzi,
• komunikację,
• emocje,
• priorytety,
• timeline'y,
• i przyszłe konsekwencje.
Interesariusze są częścią tego ekosystemu.
A rozumienie ekosystemu zwykle poprawia:
• podejmowanie decyzji,
• komunikację,
• leadership,
• i rozwiązywanie konfliktów.
Zwłaszcza w większych organizacjach, gdzie złożoność rośnie szybko.
Podsumowanie
Myślę, że identyfikowanie interesariuszy to jedna z najcenniejszych soft skills w branży IT.
Bo projekty nigdy nie są tylko techniczne.
To głęboko ludzkie systemy zawierające:
• różne priorytety,
• emocje,
• motywacje,
• lęki,
• i perspektywy ciągle na siebie oddziałujące.
I szczerze — rozumienie interesariuszy poprawia znacznie więcej niż komunikację.
Poprawia:
• empatię,
• leadership,
• współpracę,
• podejmowanie decyzji,
• i samą inteligencję emocjonalną.
Może dojrzałość w środowiskach zawodowych to nie zmuszanie wszystkich do tej samej perspektywy.
Może chodzi o zrozumienie wystarczającej liczby perspektyw, by stworzyć alignment między ludźmi idącymi razem w stronę wspólnego celu.
Nawet jeśli ich motywacje i priorytety pod spodem się różnią.
Bo w końcu — technologia może łączyć systemy.
Ale komunikacja łączy ludzi stojących za tymi systemami.
Dzięki!
Seria Soft Skills
Część 18 z 32. Więcej na blogu Empatalk lub ankieta DNA komunikacji: empatalk.app/survey.
Źródła i dalsza lektura
• Daft, R.L., & Lengel, R.H. (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design. Management Science. https://doi.org/10.1287/mnsc.32.5.554